Im Rahmen der bisher größten Zufriedenheitsumfrage im deutschen E-Commerce hat das Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) gemeinsam mit dem Logistikkonzern Hermes Ende 2011 mehr als 10.000 Konsumenten zur Qualität von Onlineshops befragt. Insgesamt wurden in die Studie sieben Erfolgsfaktoren miteinbezogen: die Gestaltung des Onlineshops, die Usability, das Sortiment, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Kundenbetreuung, die angebotenen Bezahlverfahren sowie der Versandservice.
Die Sieger der Umfrage sind Bonprix, Esprit, Gerry Weber, S.Oliver und Abercrombie & Fitch. Platzhirsch Amazon.de schaffte es dagegen nur in der Kategorie „Generalisten“ auf den ersten Rang, konnte dabei aber die treuesten Kunden vorweisen. Auf den Plätzen folgen bei den Universalversendern Tchibo, Lidl, Otto und Weltbild.
Die Top 5 in der Kategorie „Computer und Unterhaltungselektronik“ setzen sich zusammen aus Notebooksbilliger.de, Apple, Redcoon, Home of Hardware und Cyberport. Dabei konnten die Studienautoren beobachten, dass gerade im IT- und CE-Bereich der Aspekt Preis eine besonders große Rolle einnimmt. Im Mode-Bereich ist es dagegen die Sortimentsbreite, die bei den Konsumenten zählt, während beispielsweise beim Online-Kauf von Medien die Liefergeschwindigkeit eine bestimmende Rolle einnimmt.
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