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Vorsicht vor unnötig langen Bestellprozessen

Im Rahmen einer Studie hat sich das Beratungsunternehmen eResult den Bestellprozess in 100 Top-Onlineshops angesehen und kam dabei zu dem Ergebnis, dass viele potenzielle Kunden durch unnötige Schritte beim Checkout verschreckt werden.

So folgt in vielen Onlineshops nach dem Warenkorb eine Zwischenseite, auf welcher abgefragt wird, ob der Nutzer bereits als Kunde registriert ist. Dabei bieten 68 Prozent der von eResult untersuchten Shops dem Nutzer die Unterscheidung zwischen den zwei Optionen „Kunde“ oder „Neukunde“. Nur 26 Prozent bieten auch eine dritte Option an. Dabei handelt es sich entweder um eine andere Art der Identifizierung für Kunden oder – wie häufiger der Fall – um das Angebot, den Kauf ohne Registrierung abzuschließen. Insgesamt bieten zwar 97 Prozent aller Shops die Möglichkeit, ein Kundenkonto anzulegen, doch nur bei 38 Prozent kann eine Bestellung auch ohne das Anlegen eines Kundenkontos abgeschlossen werden.

Nach Ansicht von eResult ist dieser Befund problematisch. Zwar könne die Abfrage des Kundenstatus den Bestellprozess für Bestandskunden stark verkürzen und habe daher durchaus ihre Berechtigung. Doch sollte der Nutzer nicht gezwungen werden, ein Kundenkonto anzulegen, da dies abschreckend wirken könne, weil sich viele Nutzer bei der ersten Bestellung nicht gleich an einen Shop „binden“ wollten.

Die Studienautoren empfehlen deshalb:

  • Wird die Abfrage des Kundenstatus angeboten, muss der Kunde die zur Verfügung stehenden Optionen klar unterscheiden können
  • Falls Neukunden auf das Erstellen eines Kontos hingewiesen werden, sollten die Vorteile hervorgehoben werden

Link:
Zur Studie von eResult

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