Ganz wird man das Thema Retouren im Onlinehandel nie ausmerzen können. Für viele Kunden ist gerade die großzügige Regelung der Warenrückgabe einer der Hauptgründe für den Online-Kauf. Dennoch müssen sich Händler mit der Senkung ihrer Retourenquote beschäftigen, um die Profitabilität ihres Shops zu erhöhen. Der Versandhausberater hat nun fünf Grundregeln veröffentlicht, wie sich die Häufigkeit von Retouren senken lässt:
- Händler sollten die Vermeidung von Retouren schon bei der Gestaltung ihres Onlineshops im Hinterkopf haben. Denn wer seinen Kunden anschauliches Bildmaterial, ausführliche Beschreibungen oder auch Produktbewertungen anbietet, erhöht die Chance, dass nur das bestellt wird, was die Kunden auch wirklich wollen.
- Ebenfalls ein Punkt, an dem noch die Wenigsten an das Thema Retoure denken, ist die Verpackung und der Versand er Ware. Doch wer Billig-Kartons verwendet und riskiert, dass seine Ware zerknautscht den Empfänger erreicht, braucht sich nicht zu wundern, wenn auch der Inhalt dem Kunden nicht gefällt und schnell wieder zurückgeschickt wird. Kommt ein bestellter Artikel dagegen in einer hochwertigen, stabilen und sorgfältig verschlossenen Verpackung beim Kunden an, wirkt sich das positiv auf die Produkt-Wahrnehmung aus.
- Ein wichtiger Aspekt ist auch die Zeit, die es dauert, bis ein bestellter Artikel den Kunden erreicht. Gerade bei Spontankäufen können sich lange Lieferzeiten als absoluter Minus-Faktor auswirken. Hier sollte die Ware den Kunden erreichen, solange die ursprüngliche Kaufbegeisterung noch anhält. Dauert die Lieferung dagegen mehrere Tage, hat der Kunde möglicherweise seine Kaufentscheidung schon längst bereut und schickt den Artikel wieder zurück.
- Auch wenn die Ware den Kunden erreicht hat, ist der Händler noch nicht aus dem Verkaufsprozess entlassen. So ist aus dem Elektronikbereich bekannt, dass viele Bestellungen wieder beim Händler landen, da die Kunden mit den bestellten Geräten nicht zurechtkommen. Bietet ein Shop einen vernünftigen Kundensupport, lässt sich dieser Effekt dagegen vermeiden und bleibt die Ware beim Kunden.
- Und kommt es doch zu einer Retoure, sollten Shopbetreiber wenigstens versuchen, den Grund für die Rücksendung herauszufinden, um so etwaige Schwachstellen auszumerzen. Gut geeignet sind hier Fragebögen, die der Rücksendung beizulegen sind. Ungestütze Fragebögen können dabei sinnvoller sein als vorgegebene Antworten, da die Kunden so die wahren Gründe für eine Retoure zuverlässiger angeben.
