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Guter Kundenservice wirkt, schlechter auch

Die aktuelle Benchmark-Studie „Consumer Tipping Points“ des Kundenanalyse-Spezialisten Click Fox zeigt, dass der Kundenservice gerade für Onlineshops einen wichtigen Beitrag zum Geschäftserfolg leisten kann. Kunden wissen, was sie vom Service eines Shop erwarten können. Ein besonders guter Service kann für das Unternehmen einen Imagegewinn bedeuten. Schlechter Service dagegen hat im Zweifelsfall noch viel handfestere Folgen:

Hier die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

  • Kunden wollen, dass ihren Service-Anliegen Aufmerksamkeit zuteil wird. So erklärten 42 Prozent – und damit mit Abstand der größte Teil der Befragten -, dass sie es besonders frustrierend finden, im Laufe eines Call-Center-Anrufs mit wechsenlden Gesprächspartnern zu sprechen und dabei jedesmal von vorne anfangen zu müssen.
  • Für 35 Prozent ist ein negatives Kundenerlebnis auch ein Grund dafür, künftig kein Geld mehr für Produkte/Dienstleistungen des betreffenden Unternehmens auszugeben. Das gilt selbst für Stammkunden: 82 Prozent der Kunden, die einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Service den Rücken kehrten, waren bereits etablierte Kunden.
  • Schlechter Kundenservice hat Auswirkungen aufs Image: 52 Prozent der Befragten erklärten, dass Sie über negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens im Bekannten- und Verwandtenkreis sprechen. Ein schlechtes Serviceerlebnis besitzt also gerade den Multiplikatoren-Effekt, den Unternehmen sonst mit teuren Marketing-Maßnahmen zu erzielen suchen – allerdings unter falschen Vorzeichen.
  • Umgekehrt kann ein besonders guter Kundenservice positive Effekte bewirken. So können sich 52 Prozent vorstellen, über ein positives Serviceerlebnis im Bekanntenkreis zu sprechen und sind 23 Prozent bereit, positive Erfahrungen in eine Kundenbewertung einfließen zu lassen.
  • Trotzdem: Ärger ist ein stärkerer Impuls als Zufriedenheit. Während 8 Prozent der Befragten erklärten, Kommentare über positive Kundenerlebnisse im Sozialen Netz zu veröffentlichen, konnten sich 16 Prozent vorstellen, im Fall eines schlechten Serviceerlebnisses ihrem Ärger per Social Media freien Lauf zu lassen.

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