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Guter Versandservice trägt zur Kundenbindung bei

Im Auftrag des Lieferdienstes UPS hat Comscore den Einfluss von Versandservices auf das Online-Konsumverhalten untersucht und kommt zu dem Ergebnis, dass eine schnelle, zuverlässige Lieferung sowie komfortable Rücknahmeprozesse positiv zur Kundenbindung beitragen. Hier die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

  • Lieferoptionen scheinen vordergründig bei den Kunden keine allzu große Rolle zu spielen. So entscheiden sich zwei Drittel der Kunden in der Regel für die günstigste angebotene Versandoption. Dennoch erwarten aber 43 Prozent eine Lieferung in maximal zwei bis drei Tagen.
  • zudem nehmen es Kunden positiv wahr, wenn ihnen Onlineshops bereits bei der Bestellung ein vorraussichtliches Lieferdatum nennen. Allerdings haben auch 42 Prozent schon einmal einen Kaufvorgang abgebrochen, weil ihnen das prognostizierte Lieferdatum zu weit in der Zukunft lag.
  • ein steigender Anteil von Kunden zeigt Interesse an Premium-Versandservices. So erwarten 30 Prozent von einem Onlinehändler, dass er auch einen Overnight-Service anbietet. Ein Drittel der Online-Kunden ist zudem bereit, für eine schnellere Lieferung höhere Versandkosten zu bezahlen.
  • mit zuverlässigen Versandservices lässt sich punkten. 46 Prozent der Kunden haben schon einmal einen Onlineshop auf Grund der pünktlichen Lieferung ihrer Bestellung weiterempfohlen. Zudem werden Dienste wie die Sendungsverfolgung per Internet oder die Möglichkeit, online Liefertermine bzw. erneute Zustelltermine zu vereinbaren von den Konsumenten geschätzt.
  • Auch die Rücknahmeprozesse eines Onlinehändlers spielen bei der Kundenbindung im Netz eine Rolle. So wird eine leichtverständliche und kundenfreundliche Rücknahmeregelung von den Konsumenten positiv wahrgenommen. 63 Prozent der Kunden schauen sich vor einer Bestellung sogar explizit die Rücknahmeregeln eines Onlineshops an.

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