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So gelingt es, Retouren, Versand und Logistik effizient zu steuern

Das shopanbieter to go-Magazin beschäftigt sich in der achten Ausgabe mit dem Top-Thema „Mehr als einfach nur Pakete packen – professionelle Logistik als wettbewerbsentscheidender Faktor“ und zeigt praxisnah auf, wie es gelingt, Retouren, Versand und Logistik effizient zu steuern und als wichtigen Hebel für den Online-Erfolg zu nutzen.

Denn der größte Arbeitsaufwand nach einer Bestellung im Online-Shop sind die Logistik und das Fulfillment[1]. Es ist also von großer Bedeutung, die Logistik und den Versand aus verschiedenen Gesichtspunkten aus zu optimieren und professionalisieren. Erfahrungsgemäß kostet eine unprofessionelle Abwicklung von Logistik und Organisation Geld und frisst Zeit. Auch zum Kunden kann eine fehlerhafte und chaotische Organisation durchdringen und sich so negativ auswirken.

Die hohen Ansprüche von Online-Kunden – ein Dilemma?

Deutsche Online-Käufer sind beim Versand verwöhnt – nicht ganz unschuldig daran ist Amazon. Der Online-Riese hat den Kunden beigebracht, dass eine schnelle, sichere und vor allem kostenlose Zustellung die Normalität ist. Kommt die Ware nicht spätestens nach zwei Tagen nach Bestellung beim Kunden an, sinkt die Zufriedenheit mit dem Shop.

Die Erwartungen an den Versand bei Online-Bestellungen sind also hoch. Kommt es zu einer negativen Versanderfahrung, wie beispielsweise, dass ein Paket beschädigt, verspätet geliefert oder nicht zugestellt wurde, nehmen die Online-Käufer dies nicht dem Versanddienstleister, sondern dem Online-Shop krumm, obwohl dieser oft gar nichts dafür kann. So steht der Online-Händler im Konflikt zwischen den hohen Versanderwartungen der Kunden und den Angeboten der Versender. Der Händler muss optimalerweise bestmöglichen Versand organisieren, der beim Kunden gut ankommt und der dennoch bezahlbar ist. Aber wie geht das?

Simon Huck, Geschäftsführer der CYBERDAY GmbH erklärt dazu:

„Als Basis ist hierfür eine belastbare Kalkulation mit realistischen Zahlen unabdingbar. Was kostet die Logistik tatsächlich? Wo zeichnen sich Fehler, wo Optimierungsmöglichkeiten ab? Und ist Outsourcing der Logistik eventuell eine kostengünstigere und bessere Alternative?“

Oft zeigt sich, dass sich die Auslagerung der Logistik oft schneller lohnt als gedacht. Es gibt unzählige Logistikunternehmen, die es gilt, sorgfältig zu prüfen, um den richtigen für sich zu finden. Das Vertrauen steht dabei an erster Stelle.

Checkliste für den richtigen Outsourcing-Partner[2]

  • Geeignete Location/Standort, Erreichbarkeit
  • Genug Lagerfläche und flexible Hardware, wie Hochregal, Fachbodenregale, Konfektionierungstische und Flächen, professionelle Packsysteme etc.
  • Preisgestaltung, pro Palette, pro Wareneingang/Ausgang, Preis pro Pic (wenn in einem Paket mehrere Artikel verpackt werden müssen, wie Hemd/Hose/ Schuhe)
  • Zukunftssichere, modulare Schnittstellen zur eigenen Shop-Software, Kommunikationswege
  • Vielfalt und Flexibilität der angebotenen Versandoptionen für den Kunden
  • Retourenbearbeitung
  • Und schließlich: Referenzen sowie Erfahrungen im betroffenen Business

Retouren als wichtiger Kunden-Kontaktpunkt

Pakete müssen nicht nur schnell und kostendeckend zum Kunden, sondern auch zurück zum Online-Händler. Ware passt nicht, gefällt nicht, entspricht nicht den Erwartungen etc. Retouren sind ein leidiges Thema für Shopbetreiber. Doch sich als Händler darüber zu ärgern, hilft nicht. Im Gegenteil: Jede Retoure stellt einen individuellen Kontaktpunkt zwischen Händler und Kunden dar. Online-Händler können Rücksendungen also auch als Chance sehen.

In der aktuellen Ausgabe von shopanbieter to go erfahren Händler, welche Strategien Experten erfolgreich einsetzen und an welchen Schrauben gedreht werden kann, um die Retourenquote zu senken oder zu steuern. Zudem werden viele interessante Praxistipps, die die wichtigen Schritte zur Optimierung der Logistik übersichtlich auflisten, dargestellt.

Mit dem Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie wurden die Vorschriften zum Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen mit Verbrauchern neu gefasst. Dies hatte auch Einfluss auf den Rückversand. Welche Rechte und Pflichten Kunde und Verkäufer in Zusammenhang mit dem Widerruf haben, erfahren Händler ebenso in dieser Ausgabe[3].

Bildnachweis:CC0 Public Domain, pash minu @ pixabay

[1]http://t3n.de/news/logistik-fulfillment-ultimative-e-commerce-ubersicht-286134/

[2] https://www.shopanbieter.de/to-go/ausgaben/ausgabe-8.php, Seite 13

[3]https://www.shopanbieter.de/to-go/ausgaben/ausgabe-8.php

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