Handel bedeutet auch 2017 wieder Wandel und wird im nächsten Jahr noch komplexer werden. Wir wagen einen Ausblick auf das kommende Jahr und zeigen, worauf sich Online-Händler einstellen müssen.
Deutsche Verbraucher werden in diesem Jahr voraussichtlich Waren im Wert von 52,3 Mrd. Euro im Internet kaufen, prognostiziert das Institut für Handelsforschung (IFH) in seinem aktuellen „Branchenreport Online-Handel“.
Demnach werden deutsche Online-Händler in diesem Jahr ihren Brutto-Umsatz (inkl. MwSt.) um elf Prozent steigern. Prozentual gesehen fällt das Wachstum damit zwar schwächer aus als vor einigen Jahren, als Zuwachsraten von über 20 Prozent üblich waren (siehe Grafik). In absoluten Zahlen ist der Zuwachs mit rund 5,3 Mrd. Euro aber dennoch höher als zuvor, da das Wachstum nun auf einem größeren Umsatzniveau stattfindet.
Google, die Ladezeit und der mobile Index
Am unmittelbarsten spüren die Online-Händler möglicherweise die Änderungen bei Google. Nicht nur weil der Suchmaschinengigant nach wie vor zu den wichtigsten Besucherlieferanten für alle Shops zählt. Sondern auch, weil Google letztlich ja nur auf das sich schnell ändernde Konsumentenverhalten reagiert. So gesehen ist Google gleichzeitig ein wertvoller Gradmesser für das, was die Kunden wollen.
Diesen geht es zusammengefasst vor allem um eines: schnell verfügbare Webseiten auf dem Smartphone.
Es ist ja nichts Neues und auch von uns schon oft genug proklamiert, dass mittlerweile 40 bis 60 Prozent der Shop-Besucher über mobile Endgeräte kommen. Es spielt auch keine Rolle, dass die mobilen Konversionsraten denen der Desktops-PCs noch weit hinterherhinken. Genügend Customer Journey-Studien haben mittlerweile nachgewiesen, dass mit dem Smartphone vor allem recherchiert, der Kauf vorbereitet, und dann Abends der Kauf (am PC) abgeschlossen wird.
Auch aus diesen Gründen verkündete Google kürzlich, wir berichteten, dass der Mobile Index künftig den Vorzug vor dem sog. Desktop-Index erhält. Bedeutet, wer Mobile schlecht rankt, wird auch bei Suchanfragen über den PC schlechter gefunden.
Und hier wird auch die Ladegeschwindigkeit eine entscheidende Rolle spielen. Der Besucher ist nicht mehr gewillt, dem Aufbau der Webseite im Browser geduldig zuzusehen. Wenn es ihm zu lange dauert, ist er sofort wieder weg. Dies wirkt sich negativ auf die Absprungrate und Verweildauer auf. Beides wichtige Signale für das Google-Ranking.
So wurde über Amazon bspw. bekannt, dass eine Verzögerung von 100ms beim Seitenaufbau bereits ein Prozent weniger Bestellungen nach sich zieht. Was mag erst bei einer ganzen Sekunde sein?
Die konsequente Optimierung der Ladegeschwindigkeit sollte daher 2017 auf jeder To-do-Liste stehen.
Geschichtenerzähler und Minimalisten
Wie erwähnt, geht es einerseits darum, seinen Besuchern einen schnellen Einstieg zu bieten und ihn dann möglichst lange im Webshop zu halten.
Der aufwendigere Weg, liegt dabei im sog. Experience Design. Dabei geht es um Storytelling und Erlebnis-Shopping. Also um emotionale Erlebniswelten, um Geschichten rund zum Produkt und die richtige Zielgruppenansprache. Männer würde bspw. besser mit einem „Will ich haben“-Button, statt dem normalen „In den Warenkorb“-Button erreichen, meinen Experten herausgefunden zu haben. Auch würden „nackte“ Fakten besser als der Link zu Produktinformationen funktionieren und „Beute“ wäre besser als „Warenkorb“. Das würde den Jagdtrieb im Mann wecken und so für Verkäufe sorgen. Wir meinen: Das kommt darauf an.
Deutlich einfacher zu realisieren, ist da schon ein Shop nach dem Minimal Web Design. Hier geht es darum, wie der Name schon sagt, durch möglichst Unaufwendiges und viel Weißraum zum Ziel zu führen und möglichst wenig Ablenkung zu sorgen. Klingt plausibel, auch unter dem Aspekt, dass 40 – 60% alles Besuche mobile stattfinden. Bei t3n gibt es übrigens einen schönen Artikel zum Minimal Webdesign.
Crosschannel gibt es bald nicht mehr
Wie bereits beschrieben, stehen hinter dem Wandel eigentlich die Konsumenten. Was sich bereits die letzten Jahre abzeichnet, wird sich kommendes Jahr weiter beschleunigen.
Hier sind zwei Dinge entscheidend: Einerseits verschwimmen die Kanäle, Touchpoints oder wie immer man es nennen möchte, für den Konsumenten immer mehr. Er unterscheidet immer weniger, ob er nun stationär oder online einkauft. Die Erwartungshaltung ist immer dieselbe. Bedeutet, er erwartet stationär denselben Komfort und gleiche Möglichkeiten, wie online. Und andererseits, erwartet er online dasselbe Mass an Beratung, Service und zunehmend auch Shopping-Erlebnis, wie beim Bummel durch Ladengeschäfte.
Andererseits, weiß der Konsument heute selbst noch nicht, wie er sich morgen verhalten wird. Hier werden die Innovationstreiber, allen voran Amazon, Zalando und neue Start-ups, technologisch Impulse setzen, neue Konzepte testen und so den Takt vorgeben. Der Kunde entscheidet dann, was seinem Convinience-Gedanken zuträglich ist und diese neuen Möglichkeiten ggf. schnell aneignen. Dies wird dann als Konsumentenerwartung auf den gesamten Markt abstrahlen.
Technische Weiterentwicklung führt zu deutlich mehr Komplexität
So wird es 2017 spannend zu beobachten, ob sich bspw. beim Kundensupport, Chatbots für die Übernahme gängiger Aufgaben (wie Bestellannahmen oder Verfügbarkeitsabfragen) durchsetzen oder Kunden im Forderungsmanagement akzeptieren, automatisiert per Messenger an ausstehende Zahlungen erinnert zu werden. Auch ob, wie und wie schnell sich Dash Buttons, sprachgesteuerte Bestellungen, die visuelle Suche oder Internet of things etablieren, bleibt abzuwarten.
Doch egal wie, Händler werden darauf reagieren und ihren Kunden ein breites Portfolio an Kontaktpunkten zur Produktauswahl und Bestellung bieten müssen.
Wundertüte „Internet of Things“
Auch wenn das bereits erwähnte „Internet of Things“ oder Amazon Dash Button von manchen Experten oder Beratern bereits als neue Evolutionsstufe des Handels gehypt wird, ist dies für uns nach wie vor eher eine Wundertüte. Klar, die technischen Möglichkeiten sind schier unendlich. Die Frage wird nur sein, ob der Konsument seine Eigenbestimmung und Kontrollmöglichkeit zugunsten der Bequemlichkeit tatsächlich abgeben möchte.
Vor allem auch das damit einhergehende Datenrisiko. Glauben wir das derzeit also eher nicht. Zumindest nicht schon 2017. Doch wer weiß, was die nächsten zwölf Monate diesbezüglich noch alles passiert?
Software wird künftig mehr in der Cloud stattfinden
Wie skizziert, wird das Einkaufen künftig über wesentlich vielfältigere Weise geschehen als heute. Für die Shop-Software, wird eine flexible Anpassungsfähigkeit und Time-to-Market der Software, entscheidend sein, um auf die sich schnell ändernden Anforderungen reagieren zu können. Schließlich muss die Shop-Software bald in der Lage sein, nahtlos verschiedenste Devices bis hin zu Datenbrillen oder Spracheingabe unterstützen zu können.
Auch deshalb wird die Verlagerung von Anwendungen in die Cloud zunehmen. Software as a Service (SaaS)-Lösungen werden wichtiger als lokale Installationen werden.
Experten schätzen, dass in fünf Jahren kaum noch jemand in Lizenzen und in komplexe Betriebsszenarien investieren wird.
Kennzahlen bekommen den ihnen zustehenden Platz eingeräumt
Bisher sprachen wir vor allem über die Aussichten und damit einhergehenden Veränderungen im nächsten Jahr, welche sich selbstverständlich auch auf die darauffolgenden auswirken werden.
Bleibt die Frage, wer das alles bezahlen soll. Hierauf gibt es leider nur die eine Antwort: „Sie als Händler, werden in Zukunft noch mehr in Ihre IT-Struktur investieren müssen, um auch weiterhin konkurrenzfähig bleiben zu können.
Die gute Nachricht ist, dass nahezu jeder Händler, den wir kennen bzw. betreuen, noch genügend Reserven hat, um sich darauf einzustellen. Nur werden diese heute noch in ineffiziente Marketingmaßnahmen, falsche Sortimente bzw. Lagerbestände etc. investiert.
Jedoch konnten wir hier in den letzten zwölf Monaten bereits ein Umdenken feststellen. Dieser Trend wird sich 2017 noch verstärken. Der Wunsch nach mehr Transparenz und mehr Analyse der Kennzahlen ist bereits vorhanden. Jetzt muss dieser Wunsch nur noch umgesetzt werden. Händler, die dies bereits hinter sich haben, sind erstaunt, wie viel Geld sie bisher in zu teure, nicht lohnenswerte Marketingkampagnen gesteckt haben.
Europäischer Datenschutz könnte weitreichende Folgen haben
Im Mai diesen Jahres wurde die EU-Datenschutzgrundverordnung verabschiedet. Vieles darin ist durch dem deutschen Datenschutz bereits gedeckelt, etliches ist jedoch neu geregelt. Da diese Änderungen unter Umständen weitreichende Folgen haben könnten, sollten sich Online-Händler jetzt schon informieren und Änderungen rechtzeitig in Angriff nehmen.
Die Verordnung gilt unmittelbar in allen Mitgliedstaaten der Union ab dem 25. Mai 2018. Bis dahin müssen Online-Händler bzw. alle Unternehmer ihre Datenverarbeitungsprozesse an die neuen Regelungen anpassen. Anderthalb Jahre klingen dabei zunächst nach einer langen Zeit. Häufig hängen mit solchen Änderungen jedoch umfassende Überprüfungen der bestehenden Prozesse, neue Vertragsverhandlungen und andere Umstellungen zusammen, sodass sich Händler nicht zu viel Zeit lassen sollten.
In den einschlägigen Rechtsportalen gibt es noch keine konkreten Beispiele zu den einzelnen Änderungen für Online-Händler nachzuschlagen. Fakt ist jedoch, dass sich an einigen Stellen durchaus Gravierendes ändert. Dies betrifft bspw. die Art und Weise wie im Shop Einwilligungen eingeholt werden. Genauso, wie künftig mit Analyse- und Trackingtools umzugehen ist.
Selbstverständlich werden wir Sie bei uns im Blog auf dem Laufenden halten. Dennoch empfehlen wir Ihnen, sich selbst zu informieren bzw. sich rechtzeitig mit Ihrem Rechtsanwalt oder sonstiger rechtlicher Unterstützung in Kontakt zu setzen.
Bei allen anderen Themen unterstützen wir Sie gerne, wenn es darum geht Ihren Online-Shop noch erfolgreicher oder zukunftssicherer zu machen.
Sprechen Sie uns einfach an. Wir stehen für ein unverbindliches Erstgespräch gerne für Sie bereit.
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