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Mit dem Bot auf Du und Du: Wie Chatbots den Kundenkontakt im E-Commerce revolutionieren

Chatbots sind aktuell der letzte Schrei in der Internetbranche. Die intelligenten Mini-Programme sind nicht nur für Marketing- und Branding-Kampagnen spannend – auch Online-Händler können von durchdachten Chatbots profitieren.

Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

„Ahoi! TMY.GRL hier! Toll, Dich kennenzulernen! Hast Du Lust, Dir die neuesten maritimen Looks von Tommy Hilfiger anzusehen?“ So überschwänglich wurden im letzten Herbst Facebook-Nutzer begrüßt, die sich für die neueste Kollektion interessierten, die die Mode-Marke Tommy Hilfiger auf der New York Fashion Week vorstellte. Doch auf wenn ihr Schreibstil sehr nach einem modeverrückten It-Girl mit branchenspezifischem Hang zur übermäßigen Benutzung von Ausrufezeichen klingt – TMY.GRL ist kein Mensch, sondern ein Chatbot, ein Programm mit künstlicher Intelligenz also, das Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren soll.

Mit dem Einsatz ihres Chatbots steht Tommy Hilfiger keineswegs allein da: Seit einem guten halben Jahr sind die intelligenten Mini-Programme in aller Munde und Use Cases wie der „Douglas Beauty Agent“, bei dem ein Chatbot Tipps zum richtigen Valentins-Make-up gibt, oder der Einkaufs-Bot von Allyouneed Fresh, mit dessen Hilfe über WhatsApp im Online-Supermarkt eingekauft werden kann, werden in der Branche heiß diskutiert.

Andere Chatbots, angebunden an mobile Messenger-Dienste wie Facebook-Messenger, WhatsApp oder Google Allo, beantworten Fragen zum Wetter, reservieren Tische in Restaurants oder bestellen Konzertkarten. Die Liste der Use Cases ist beeindruckend lang für eine Technologie, die sich erst vor etwa einem Jahr in der Branche verbreitet hat und die deshalb eigentlich noch in den Kinderschuhen steckt. Und die sieht im Prinzip so aus: Chatbots werden im Regelfall an einen mobilen Messenger-Dienst (wie Facebook Messenger, WhatsApp, Kik oder Google Allo) angebunden. Nutzer stellen dem Bot dann via Messenger eine Frage, woraufhin dieser die hinterlegte Datenbank nach bestimmten Regeln durchsucht, um eine passende Antwort zurückzusenden. Je größer die Datenbank ist, desto größer ist das Wissen, auf das der Chatbot zugreifen kann. Ist die künstliche Intelligenz gut genug, kann sie auch selbst aus den Reaktionen der Nutzer lernen und ihre Antwortqualität verbessern.

Viel mehr als nur Standard-Servicefragen

Auch den Online-Handel hat der Chatbot-Hype längst erfasst – obwohl zumindest im Facebook Messenger Chatbots keine Verkaufsfunktion haben dürfen, das verbieten (noch) die Facebook-Statuten. „Es beschäftigen sich aktuell viele Händler und Hersteller aktiv mit dem Thema, um entweder die Produktsuche zu erleichtern oder auch Servicefragen automatisiert zu beantworten“, so Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin von chatShopper, Entwickler und Anbieter des Shopping-Chatbots „Emma“.

So können Chatbots Fragen rund um die Sendungsverfolgung der Bestellung beantworten, Kunden automatisch Erinnerungen schicken (z. B. ihn an eine ausstehende Zahlung erinnern oder auch an die rechtzeitige Nachbestellung von Verbrauchsgütern) oder Auskünfte zum Treueprogramm eines Händlers geben. Der Chatbot verkürzt in diesen Fällen die Antwortzeit auf Nachfragen und senkt gleichzeitig die Ausgaben für die Kundenbetreuung.

„Wenn Händler bereits jetzt viele Anfragen über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter bekommen, sollte überlegt werden, ob ein Teil der Anfragen automatisiert beantwortet werden kann“, rät Ermacora. „Vor allem für Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten ist dies natürlich praktisch.“

Auch wir sehen in der Kundenkommunikation aktuell das größte Potenzial für Chatbots. Infos über Bestellstatus, Versand, Zustellungen etc. könnten zukünftig über WhatsApp statt über E-Mail stattfinden. Ebenso das direkte Feedback, das jetzt noch über Chats abläuft.

Damit sind die theoretischen Möglichkeiten von Chatbots aber keineswegs am Ende. Denn grundsätzlich gilt: Je größer die Datenbank ist, auf die der Chatbot zurückgreifen, desto größer auch sein Wissen. Und je besser seine künstliche Intelligenz, umso schlauer und flexibler seine Antworten. Deshalb sind auch Einsatzmöglichkeiten wie einfache Stilberatung, die Zahlungsabwicklung von Kleinbeträgen (z. B. für digitale Downloads), Hotelbuchungen oder das Einholen von Schufa-Auskünften für Chatbots denkbar – der Entwicklerfantasie sind kaum Grenzen gesetzt.

„Das Schöne an den Bots ist ihre Flexibilität und daher sehe ich sie als wichtiges Element für viele zukünftige Kanäle“, so Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin des Chatbot-Anbieters chatShopper. „Da ein modularer Bot an jedes Frontend angeschlossen werden kann, denke ich, dass innerhalb des nächsten Jahres die ersten Händler diese auch zum Beispiel an mobile Webseiten oder Apps anbinden werden.“

Künstliche Intelligenz ist noch nicht weit genug – doch das wird sich ändern

Aber wie entsteht so ein „guter“ Chatbot? Expertin Ermacora mahnt vor allem vor zu viel Verspieltheit: „Oft wird der Zweck des Bots nicht klar ausgearbeitet“, so die chatShopper-Gründerin. „Viele Bots nerven die Nutzer durch zu viel Text oder extreme Push-Notifications.“ Also lautet die Devise: Genau überlegen, was die Aufgabe des Bots sein soll und dann genau das umsetzen.

Allerdings ist eben diese Umsetzung auch nicht so einfach: Noch gibt es nämlich kaum schlüsselfertige Lösungen für Chatbots, die sich einfach und schnell umsetzen und in eine Plattform integrieren lassen. Deshalb werden die meisten aktuellen Chatbots auf vorgefertigten Frameworks gebaut, die dann angepasst werden – mit dem entsprechenden Aufwand. Die wenigen Plug & Play-Lösungen wie beispielsweise die von Shopify sind meisten nicht individualisierbar.

„Die KI ist derzeit noch nicht weit genug, um einen menschlichen Service zu imitieren“, so Ermacora. „Ich sehe daher Bots derzeit lediglich als Helfer im Customer Service, um Standardfragen zu beantworten.“

Ein weiteres Problem, so die Expertin, liegt in der Güte der vorhandenen Datenbanken, auf die die Chatbots zurückgreifen. „Produktdaten müssen in Zukunft konkret, konsistent und deutlich spezifischer sein als sie es derzeit sind.“

Das könnte sich aber in diesem Jahr ändern: Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz schreitet in riesigen Schritten voran. „Es lohnt sich, sich schon jetzt mit dem Thema zu beschäftigen, um zum Beispiel die entsprechenden Daten bereits zu sammeln, um später eine KI zu trainieren“, so Ermacora. „Jeder Händler sollte sich sehr gut überlegen, welchen Zweck der Chatbot hat und welche Annahmen damit getestet werden sollen“. Denn unter Umständen ist der digitale Kollege schneller im Einsatz als gedacht.

Gerne beraten wir auch Sie bei der Entscheidung, ob Chatbots für Sie aktuell schon Sinn machen.

Sprechen Sie uns einfach an. Wir stehen für ein unverbindliches Erstgespräch gerne für Sie bereit.

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