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Wie Online-Händler WhatsApp erfolgreich für ihre Kunden-Kommunikation nutzen können

Kaum ein Online-Dienst ist aktuell so en vogue wie WhatsApp. Seit vielen Monaten steht der Messenger auf Platz 1 der beliebtesten Apps in den Store von Android und Apple. Weit über eine Milliarde Nutzer zählt die App weltweit, allein 40 Millionen Deutsche haben den Dienst auf ihren Smartphones installiert; beeindruckende 70 Prozent davon nutzen den Messenger täglich, um sich schnell und unkompliziert mit Familie, Freunden oder Kollegen auszutauschen.

Doch seit einigen Monaten haben auch Unternehmen WhatsApp für sich entdeckt. In den einschlägigen Branchen-Medien häufen sich die Case Studies, die beschreiben, wie Autohersteller per WhatsApp mit ihren Endkunden in Kontakt treten, McDonalds per Messenger junge Mitarbeiter anwirbt oder wie Pharma-Unternehmen ihre B2B-Kontakte mithilfe des Messengers pflegen. Als die Große Koalition ihre zähen Verhandlungen endlich abgeschlossen hatte, verkündete die SPD das Ergebnis als erstes via WhatsApp.

Und sogar die Deutsche Bahn ist kürzlich auf den Messenger-Zug aufgesprungen: Seit letzter Woche können Bahnfahrer ihre Wartezeit auf den verspäteten Zug damit verbringen, verdreckte Bahnhofsecken via WhatsApp an die Service-Abteilung zu melden. Die Facebook-Tochter selbst hat mittlerweile auf das Firmeninteresse reagiert: Seit Ende Januar ist „WhatsApp Business“ in den App-Stores verfügbar. Die App soll speziell Kleinunternehmen wie Friseuren, Handswerksbetrieben oder Pizzalieferanten die Kommunikation mit ihren Kunden erleichtern.

Auch im E-Commerce gibt es bereits diverse Beispiele für den Einsatz des Messengers. Der Curated Shopping-Anbieter Outfittery beispielsweise gibt per WhatsApp Styling-Beratung. Der Food-Spezialist springlane verschickt Rezeptvorschläge. Zalando präsentiert seine neuen Kollektionen über den Messenger. Die mittelständische Druckerei Wenzel beantwortet Kundenfragen. Beispiele gibt es viele.

„Die Bandbreite an Möglichkeiten ist durchaus größer, als es das kleine Chat-Fenster im ersten Moment suggeriert“, sagte kürzlich Christian Wochagg, Gründer und Geschäftsführer der auf Social Media spezialisierten Berliner Agentur Gerhard, kürzlich der „Internet World Business“. Drei Nutzungsmöglichkeiten sind dabei besonders interessant für Online-Händler.

  1. WhatsApp im Marketing

Newsletter-Marketing findet über WhatsApp einen neuen Versandkanal. Zalando beispielsweise verschickt Newsletter zu neuen Kollektionen per WhatsApp. Andere Unternehmen verbreiten über den Messenger Spezialangebote, Rabattaktionen oder Veranstaltungen. Nach den ersten Erfahrungen zu urteilen lässt sich sagen: WhatsApp-Newsletter punkten beim Kunden mit hohen Aufmerksamkeitswerten und sehr hohen Antwortquoten. Kein Wunder, schließlich landet der Newsletter direkt auf dem Smartphone des Kunden, in einer App, die täglich mehrfach geöffnet wird.

„WhatsApp ist quasi der sympathischere Newsletter“, sagt deshalb auch Christian Wochagg. Unternehmen sollten allerdings vorsichtig mit dem neuen Kanal umgehen, um den E-Mail-Effekt – je mehr Newsletter den Posteingang verstopfen, desto weniger werden tatsächlich geöffnet – zu vermeiden. Deshalb: Relevanz geht vor Frequenz. Nerven Sie Ihre WhatsApp-Kontakte nicht mit breit gestreuten, allgemeinen Hinweisen, sondern überlegen Sie genau: Was könnte die WhatsApp-Gemeinde interessieren?

Neben dem Bestandskunden-Marketing ist WhatsApp auch für das Empfehlungsmarketing ein wichtiger Kanal. Mithilfe eines WhatsApp-Sharing-Buttons können Kunden ein Produkt in einem Online-Shop an ihre Kontakte schicken, beispielsweise um einen Freund auf ein passendes Produkt hinzuweisen, oder um Meinungen zu einem Produkt aus ihrer Peer Group einzuholen. Die so geteilten Inhalten bekommen durch Word-of-Mouth-Marketing bei den Empfängern eine sehr hohe Relevanz, was dem Image des Shops – und natürlich auch dem Umsatz – sehr zuträglich sein kann. Der Aufwand für den Shop-Betreiber ist dabei gering, schließlich muss lediglich ein WhatsApp-Sharing-Button in den Shop integriert werden.

  1. WhatsApp im Customer Support

Wenn Kunden ein Problem mit einer Dienstleistung oder einem Produkt haben, wollen sie es vor allem schnell gelöst haben. Sie wollen nicht stundenlang in Warteschleifen hängen, haben aber auch selten Geduld für die typische Antwortzeit des E-Mail-Supports. WhatsApp bietet hier eine sehr gute Alternative. Der Kunde kann einfach und unkompliziert mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen und bekommt bei ausreichend zeitnaher Beantwortung das gute Gefühl, dass der Shop es mit dem Kundenservice ernst nimmt. Rückfragen oder auch weiterführende Erklärungen lassen sich mit WhatsApp sehr gut abbilden.

Auch typische First-Level-Anfragen wie „Wo bleibt mein Paket?“ oder „Was kostet der Versand?“ könnten via Messenger schnell und unkompliziert beantwortet werden. Das schont die Nerven der Kunden – und die Ressourcen der Händler, die ihren Kundenservice durch die Messenger-Nutzung ebenfalls vereinfachen.

  1. WhatsApp als Beratungstool

Ebenso wie WhatsApp für eine schnelle und unkomplizierte Antwort auf Kundenanfragen genutzt werden kann, eignet sich das Tool dank seines kommunikativen Charakters auch für tiefergehende Produktberatung, die über First-Level-Anfragen hinaus gehen. Der Curated Shopping-Anbieter Outfittery zum Beispiel nutzt WhatsApp, um seinen Kunden auf ganz persönlichem Weg Styling-Tipps zu geben. Wie im LiveChat können Kunden problemlos nachhaken, wenn sie eine Information nicht verstanden haben oder wenn sie Informationen zu verschiedenen Produkten brauchen, um vor einem Kauf vergleichen zu können. Achten Sie hier aber, wie auch auf anderen Kundenberatungskanälen, auf Qualität: Der Service-Mitarbeiter, der eine Anfrage wie „Wo ist mein Paket?“ beantworten kann, ist unter Umständen nicht der richtige Gesprächspartner für einen Elektronik-Kunden, der per WhatsApp ausführlich über den Unterschied zwischen Full-HD- und Ultra-HD-Fernseher chatten will.

Fazit

WhatsApp ist ein junger, hipper und unverbrauchter Kanal, um mit Kunden und Bewerbern in Kontakt zu treten. Zusätzlich ist es ein sehr intimer Kanal mit einem direkten Draht auf den Smartphone-Bildschirm des Adressaten. Das gibt Unternehmen besondere Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme, verpflichtet sie aber auch zu Feingefühl beim Einsatz: Die Toleranzschwelle des Kunden gegenüber ideenlosen, irrelevanten Unternehmensinhalten dürfte sehr niedrig sein – und eine Nummer ist schneller geblockt als abonniert.

Deshalb sollten Unternehmen im Umgang mit WhatsApp vorsichtig sein und sich genau überlegen, welche ihrer Inhalte jeden einzelnen Kunden interessieren könnten – und sich dann auch auf genau diese Inhalte beschränken. Sonst nutzt sich der schöne neue Kommunikationskanal schnell genau so ab wie der E-Mail-Newsletter oder der Facebook-Post.

Bildquelle: dennizn @ bigstockphoto

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