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E-Commerce

Guter Kundenservice wirkt, schlechter auch

Die aktuelle Benchmark-Studie „Consumer Tipping Points“ des Kundenanalyse-Spezialisten Click Fox zeigt, dass der Kundenservice gerade für Onlineshops einen wichtigen Beitrag zum Geschäftserfolg leisten kann. Kunden wissen, was sie vom Service eines Shop erwarten können. Ein besonders guter Service kann für das Unternehmen einen Imagegewinn bedeuten. Schlechter Service dagegen hat im Zweifelsfall noch viel handfestere Folgen:

Hier die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

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Die Mobile-Erfahrungen von GAP

Im aktuell erschienenen „Top 500 Guide“ der umsatzstärksten US-Onlinehändler rangiert die Modekette GAP auf Rang 22 – von E-Commerce dürfte man bei dem Unternehmen also etwas verstehen. Im Rahmen eines Digital Retail Marketing Workshops des US-Einzelhandelsverbands NRF berichtete GAP-Manager Dave Barrowman kürzlich über die „Mobile Journey“ der Modekette (die Präsentation dazu gibt es hier zum Download). Dabei gab Barrowman einige Erkenntnisse zum Besten, die durchaus allgemeingültigen Charakter haben dürften

Pinterest ist wie ein virtueller Schaufensterbummel

Gerade hat sich der expansionsfreudige japanische E-Commerce Konzern Rakuten mit 100 Millionen Dollar an Pinterest beteiligt und dem Sozialen Netzwerk damit eine Bewertung von 1,5 Milliarden Dollar beschert. Passend dazu berichtet der Weblog The Business of Fashion von einer auf Pinterest gemünzten Auswertung der Nutzerdaten der Online-Boutique Boticca.com. So seien im April 10 Prozent der Boticca-Kunden über Pinterest auf die Seite gelangt. Dabei habe es sich bei 86 Prozent um Neukunden gehandelt – ein höherer Anteil, als dies bei anderen Sozialen Netzwerken der Fall sei. Auf der anderen Seite war aber die Verweildauer der Pinterest-User im Shop vergleichsweise gering, die Absprungrate recht hoch und die Conversion Rate niedrig.

SEPA-Zahlverfahren sorgen für Unsicherheit

Fast jeder weiß, was hinter dem Begriff SEPA („Single Euro Payments Area“) steckt, doch haben viele Unternehmen noch Aufklärungsbedarf, was die Details des europäischen Zahlverfahrens betrifft, so das Ergebnis einer Befragung des E-Commerce-Leitfadens unter 155 Onlineshops. Vor allem rechtliche Unsicherheiten beim Verkauf an Kunden aus dem Ausland stellen nach wie vor die größte Hürde dar. Dennoch schätzt eine klare Mehrheit der befragten Unternehmen, dass der Zahlungsverkehr in Europa durch SEPA effizienter wird. Denn das Auslandsgeschäft wollen sich die Shopbetreiber nicht entgehen lassen

Wie geht es weiter nach dem Kaufabbruch?

Ein interessanter Eintrag auf dem Blog von Shop.org, der Online-Tochter des amerikanischen Einzelhandelsverbands National Retail Federation (NRF), setzt sich mit den Ergebnissen eines Webinars zum Thema „Shopping Cart Abandonment Research and Insights“ auseinander. Die dabei präsentierten Fakten scheinen ernüchternd. So beträgt die durchschnittliche Kaufabbruchrate 72 Prozent. Besuchen Kunden zum ersten Mal einen Onlineshop, liegt diese noch wesentlich höher: Nur in 0,25 Prozent der Fälle wird dann ein in den Warenkorb gelegter Artikel auch gekauft. Doch sollten Shopbetreiber nicht in Panik ausbrechen

Für wen taugt das Modell Amazon Prime?

Zwar dürfte der Versandservice Amazon Prime für Amazon für sich gesehen ein Verlustgeschäft sein, doch als Kundenbindungsinstrument ist der Dienst ein voller Erfolg. Das zeigt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens eResult. Im Rahmen des eResult Omnibus hat das Unternehmen 600 Internetuser befragt, wobei sich 10 Prozent der Online-Shopper als Nutzer von Amazon Prime herausstellten.

Hier die wichtigsten Ergebnisse, wie sie auf dem Usability-Blog zu lesen sind:

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Bestandskundenbindung ebenso wichtig wie Neukundengenerierung

Häufig gilt der Hauptaugenmerkt im Marketing für Shops darauf Neukunden zu generieren. Hier wird viel Geld für SEO und SEM investiert. Dabei geht es oft mit einfachen und im Einstieg auch günstigen Mitteln, die Bestandskunden zu umwerben und diese zu motivieren Freunden von dem Shop zu berichten.

Denken Sie dran: „20 Prozent der Kunden machen 80 Prozent des Umsatzes“.

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Pinterest: Was steckt hinter dem Hype?

Das Social Network mit dem derzeit höchsten Hype-Faktor heißt Pinterest. Der Dienst hat nicht nur die Schallmauer von 10 Millionen monatlichen Unique Visitors schneller als jede andere Webseite zuvor durchbrochen und bereits 37,5 Mio. US-Dollar an Investorengeldern angezogen, auch über spektakuläre Monetarisierungsoptionen wird bereits spekuliert – und das alles, obwohl Pinterest erst vor zwei Jahren gestartet ist und sich noch immer in einer Invite-only Phase befindet.

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E-Business-Basics: die Conversion Rate

Als Agentur haben wir des öfteren mit jungen Online-Unternehmen oder gar Neugründungen zu tun, die wenig bis kaum Erfahrung mit dem Online Verkaufskanal haben und entsprechend wenig Wissen über die Möglichkeiten und Notwendigkeiten im E-Commerce haben. Eine davon ist das Online-Controlling im Allgemeinen und das Messen von Conversions im Speziellen.

Dabei ist das Thema im Grunde sehr trivial: Eine Website hat ein bestimmtes Ziel. Sobald ein Besucher dieses Ziel erreicht hat, spricht man von einer Conversion. Ist das Ziel der Seite beispielsweise die Anmeldung zu einem Gewinnspiel und von 100 Besuchern füllen 5 das Gewinnspielformular aus und senden es ab, liegt die Conversion-Rate bei 5% (5/100).

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Oxid Commons am 24. Mai 2012 in Freiburg

Das Community-Event Oxid Commons findet in diesem Jahr am 24. Mai in der Messe Freiburg statt. Erneut wird ein hochkarätiges Kongressprogramm zu Innovationsthemen geboten, mit einem Schwerpunkt auf der Multichannel-Thematik, die bei Oxid derzeit stark im Vordergrund steht. Ebenfalls auf dem Programm stehen Sessions zum Business Modell und E-Commerce-Strategien sowie Best-Practice-Trends und Hands-On-Technikthemen für Entwickler und Shopbetreiber. Begleitet wird das Programm von einer E-Commerce-Messe.